17 декабря 2012 в 7:43 Тайные покупатели оценили сети формата дрогери Многие косметические компании проводят различные акции перед Новым годом. Когда покупатель приходит в магазин, его решение о покупке во многом зависит от консультации. И поэтому в канун Нового года компания отправила «тайных покупателей» в магазины крупных сетей, в которых представлены товары для красоты и здоровья — «Космо», Watsons, Eva — в поисках новогодних подарков. В ходе волны мониторинга было совершено девять оценок, по три визита в каждую сеть магазинов. Визиты совершались в разные дни недели, в разное время. Результатом стал приведенный ниже рейтинг. Лидером по качеству обслуживания покупателей по результатам волны мониторинга выступает сеть магазинов «Космо». Для проведения исследования в анкете были выделены следующие компоненты оценки: встреча покупателя; выявление потребностей покупателя; консультирование покупателя; работа с возражениями покупателя; предложение дополнительной покупки; завершение диалога с покупателем; касса; внешний вид персонала / поведение в магазине; служба охраны; эмпатия. Далее будут озвучены основные «+" и «-" в работе персонала магазинов по компонентам. Лучше всего соблюдены стандарты блока «Эмпатия» (97,2%): консультанты искренне стараются помочь, демонстрируют свою заинтересованность к потребностям покупателей, при этом используют открытые позы, поддерживают визуальный контакт. Наиболее низкое выполнение стандартов отмечено на этапе «Предложение дополнительной покупки» (7,41%). В 88,9% всех визитов консультанты не предлагали дополнительную по
Тайные покупатели оценили сети формата дрогери
Комментариев нет:
Отправить комментарий